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浙江东阳农商行磨砺“五个角色”实现大堂制胜

   服务质量、服务效能关系着金融机构的转型提质和可持续发展,优质服务更是金融机构在激烈的银行业竞争中立于不败之地的制胜法宝。大堂经理作为营业网点服务的排头兵,其服务水平直接影响着整个网点的服务质量。浙江东阳农商银行大堂经理通过磨砺“五个角色”,有效推动该行服务效能提升。

  定位服务环境,争做优质服务的“示范员”营业大厅是第一窗口,代表着东阳农商行的形象,保持整洁干净的环境尤为重要。明净的窗口、整齐的座椅、摆放有序的报纸、宣传资料,都能为客户带来一份舒心愉快的心情,大堂经理需从客户进入营业大厅的第一感受出发,对营业环境进行全方位的关注与维护,以良好的服务环境赢得客户的赞誉。

  定位业务能力,争做业务经办的“引导员”客户到银行营业网点办理业务,走进营业大厅接触的第一张面孔就是大堂经理。大堂经理综合业务素质的全面展示是服务客户的制胜法定。这就要求大堂经理全面系统地掌握各项业务知识,并从客户的实际需求出发,引导客户到指定的区域分理业务,指导客户填写相关单据。定位流程优化,争做业务处理的“分流员”方便、快捷、优质、高效的金融服务需要的是大堂、前后台的紧密配合。大堂经理应在询问客户需求后,根据业务操作的需求及时、正确地指导客户办理业务,与此同时,还要通过ATM自助服务区、网银体验区、自助终端体验区合理、有序的分流客户,使客户在有效的引导下,能够第一时间找到自己的位置对号入座,为客户节约宝贵的时间,同时提升自助设备的使用率。

  定位察言观色,争做优质客户的“挖掘人”大堂经理是接触客户的第一人,通过与客户简单的交流,了解客户所需,并从客户对金融产品的实际需求出发,为客户量身推荐金融服务,实现服务与客户需求的完美对接,做到想客户所想、急客户所急、解客户所需,从而发现、挖掘优质的客户。

  定位文明用语,争做柜面矛盾的“协调员”当客户与柜员发生不愉快时,大堂经理应当主动上前了解情况,及时与客户和柜员进行沟通,要做到语气和缓,同时要首先向客户表示歉意,站在客户的角度考虑问题,合理化解争端,消除矛盾于萌芽状态,用良好的服务留住客户,让客户高兴而来,满意而归。
 

来源:上海金融报

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